Kuidas disainida konkurentsieelist teeninduses? Mida on vaja selleks, et tooteid-teenuseid müüval firmal hästi läheks? Head müüjad ja teenindajad loovad kliendis kuningliku tunde. Nad on head partnerid, kes aitavad kundel leida tema vajadused ning neid ka täita, pannes kliendi firmasse järjest rohkem raha tooma. Aga kas kõik on ainult müüja-teenindaja kätes?

Meie kogemus näitab, et eesliinil kliendiga suhtleja roll on küll väga oluline, kuid reeglina on tema kätes vaevalt veerand tulemusest. Ülejäänud 3/4 sõltub tagatoast, töökorraldusest ning süsteemidest.

Eesmärk

Koolituse eesmärk on anda kliendisuhete juhtidele praktilised töövahendid, mis aitab suurendada konkurentsieelist ja tänu sellele omakorda kasvatada ka käivet ning kasumit.

Koolitus pakub teenuse disainil põhinevaid tööriistu, mis võimaldavad

  •  vaadata kliendi kogemust võimalikult palju kliendi silmade läbi
  • analüüsida detailselt kogu kliendi kogemust ja leida kriitilised kohad, kus klient kaduma läheb
  • saada ülevaatlik pilt kõigist peamistest kliendikogemuse mõjutajatest, sh eesliini teenindus, tagatuba, protseduurid, kontroll, turundus, andmebaasid, blanketid, seadmed jne
  • leida organisatsiooni koostöös hallid alad, pudelikaelad ja ebaefektiivsed tegevused
  • kujundada kliendi kogemus ettevõttele soovitavat ja efektiivset rada mööda
  • hoida pall kindlalt enda käes, tagades nii lühi- kui pikaajaliselt kasumlikud kliendisuhted

Teemad, mida koolituse käigus käsitletakse

  • Kliendikogemuse mõjurid
  • Disainipõhine lähenemine teenusele ja teenindusele
  • Kliendikogemuse disainimise sammud
  • Ärimudel ja eesmärgid, pakutav väärtus
  • Sihtrühm, kliendi profiil ja ideaalne kliendikogemus
  • Müügiprotsess ja müüja-teenindaja roll organisatsioonis
  • Kliendisuhtluse võimaluste kirjeldus ja eelistatud raja määramine
  • Kliendikontakti kaardi koostamine
  • Arenguvajaduste määratlemine

Koolituse meetodid ja põhimõtted

Koolitus toimub aktiivse treeninguna väikeses grupis, mis võimaldab töötada kõigi osalejate enda küsimuste ja probleemidega. Teemad käiakse läbi praktiliste harjutustega, aruteludega ja kokkuvõtetega kliendikogemuse parimatest praktikatest.